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危機爆發(fā)初期如何開展公關工作
作者：葉東 時間：2008-12-11 字體：[大] [中] [小]
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之前筆者與大家探討了“危機管理六字訣”、危機管理失敗案例、危機管理的基本理論等內容。從本文開始，筆者重點說一說危機每個階段的具體處理方法，供大家參考。本文先來說一說危機爆發(fā)初期應該如何開展工作。
危機發(fā)生后，48小時內我們著重做好以下方面的工作：通報、協(xié)調，并與媒體、公眾、合作伙伴做相關溝通。
一、通報
1、根據(jù)危機預案中的名單逐一進行信息通報，確保危機處理指揮系統(tǒng)得到相關信息。
; 2、確保上級領導了解此次危機事件及本部門的對策（包括媒體的反應）。
3、從危機傳播角度進行初始階段的評估并通報領導層，提出下一步的政策與建議。
4、核心原則：第一時間、準確可信。
二、協(xié)調
1、立即聯(lián)絡中央和地方的各級合作伙伴。
2、如果涉及到犯罪調查，立即聯(lián)系公安司法部門。
3、指定新聞發(fā)言人。
4、根據(jù)預案發(fā)布預警通報，如有必要增派傳播人員。
5、與危機處理中心聯(lián)系，讓他們知道你已經在開展工作。
三、媒體
1、第一時間：起草聲明，告知媒體：本部門已經接到有關危機的信息，并且正在采取對策積極做出回應。
2、準確：監(jiān)控媒體，一旦發(fā)現(xiàn)誤訊，立即要求媒體更正。
3、可信：告知媒體如何獲取本部門更新的信息（包括下一次新聞發(fā)布會在什么時候，負責接受媒體垂詢的值班電話，獲取最新信息的網(wǎng)址）。
4、只提供事實，不做猜測，確保與合作單位口徑一致。
四、公眾
1、立即開通免費咨詢電話（根據(jù)具體情況來決定是否需要24小時全天候服務）
2、把向媒體發(fā)布的第一條聲明當作向公眾發(fā)布的第一條信息來精心準備。
3、確保你在首次聲明中表達對公眾的同情，告訴他們政府部門已經知道了他們所關心的問題。
4、通過經過核心的情況以及其他的信源，向公眾證實其準確性和權威性。
5、提醒公眾注意：本部門已經采取了適當措施來緩解危機，但解決危機還需要時間，需要一個過程。
6、深入群眾或者用電話與公眾進行電話訪談，從而獲知謠言與輿論走向。
五、合作伙伴
1、把聲明發(fā)送給相關的合作伙伴，表明你記掛著他們。
2、使用預先設立的信息通報系統(tǒng)（最好通過群發(fā)的電子郵件或短信）
3、根據(jù)預案，建議上級領導給重要的合作伙伴領導打電話，通報應對危機的措施，爭取獲得合作伙伴的支持。
4、通過內部通訊系統(tǒng)通告合作伙伴的有關員工：本部門采取的對策，請求他們給予必要的支持。
葉東,營銷學碩士，資深講師，同為北京郵電大學營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經理、營銷副總，咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機管理與整合營銷傳播有著豐富的經驗與獨到的見解。 聯(lián)系電話:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn